Una aproximación al origen de lo que se entiende por clima organizacional se encuentra en la sociología. El concepto organización, en la perspectiva de las relaciones humanas, enfatiza la importancia del hombre en su función de trabajo por su participación en un sistema social. Por otra parte, el clima puede ser visto desde la perspectiva de atributos de la organización, cuyas características influyen en las percepciones que las personas construyen sobre ellas. De estas referencias, el clima que se origina en los factores objetivos de la organización, se aprecia a través del significado y el valor que sus miembros dan a las situaciones que viven en su ambiente de trabajo, donde estos fijan su posición frente a las mismas, estas influyen y determinan el comportamiento de los individuos en la organización, así como su percepción del clima organizacional.
Los enfoques de diversos autores evidencian la consideración de factores sicológicos individuales, factores grupales relativos a la interacción entre los miembros de la organización y factores propiamente organizacionales en los distintos autores analizados, se clasificaron en tres grupos los factores relacionados con el estudio del clima organizacional: factores psicológicos individuales, factores grupales y factores organizacionales. Se compararon las propuestas de los siguientes trece autores a lo largo de cuatro décadas, entre 1967 y 2007, algunos factores apenas fueron incluidos una vez y luego desaparecieron. La introducción o eliminación están vinculadas a las transformaciones organizacionales y a los modelos gerenciales de moda en cada momento.
Según algunos autores, el concepto de clima organizacional esta determinado por los procesos psicológicos: Al referirse a los tres procesos que el individuo tiene en la organización, destaca: a) La necesidad que siente de establecer interacción social, para ello busca y selecciona a otras personas; b) necesidad de establecer sentimientos de afinidad hacia la organización; y c) construcción de un sentimiento de pertenencia a la organización, que puede ser positivo o negativo.
Cada una de las organizaciones cuenta con sus propias características y propiedades objetivas, a veces únicas y exclusivas, que afectan el ambiente interno o clima organizacional de las mismas, y repercuten en el comportamiento del trabajador, y por consiguiente en la productividad de la empresa. Igualmente tienen cierto peso la comunicación y difusión de políticas, los incentivos y factores motivacionales. Los enfoques de los factores Individuales, grupales y organizacionales explican como la interacción entre estos factores dentro de las organizaciones puede afectar el comportamiento de sus integrantes y traer consecuencias para las mismas. Las percepciones que los miembros del personal tienen de estos factores, permiten medir el clima organizacional.
viernes, 3 de septiembre de 2010
Dimensión societal del desarrollo sostenible: Una obligación de todo tipo de organizaciones
Al caracterizar el desarrollo sostenible como “desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”, incorpora la noción de justicia intergeneracional, concentrada principalmente en la perspectiva de preservar recursos vitales de generaciones sucesivas sobre niveles equivalentes a los de generaciones previas. La principal orientación de la justicia intergeneracional esta vinculada con los ajustes económicos y sociales de las generaciones actuales en un tiempo más corto. De ahí que el desarrollo sostenible concurra como un principio de utilización antropogenica de recursos. El objetivo es asegurar el uso de dichos recursos en el largo plazo mas que preservarlos completamente, No obstante, la denominación “sostenible” ha sido empleada para referir de manera exclusiva aquellos asuntos verdes, ecológicos o ambientalmente amigables. Bajo las actuales condiciones de globalización e industrialización, Estado, Mercado y Sociedad Civil constituyen instituciones que estratégicamente deben confluir e interactuar para así garantizar, no solo un crecimiento económico, sino a la vez el desarrollo político y social de las naciones. Por ello, resulta inapropiado hablar de dicotomías entre dichas instituciones, ya que dan la sensación de incompatibilidad, en su lugar, se debe propender por un nuevo modelo que las considere e involucre integralmente, concediéndole a la sociedad, el papel central que por anos le ha sido negado.
Bajo esta perspectiva, deben preverse posibles eventualidades originadas en la dinámica del Mercado, como puede ser una modernización apresurada que de origen a desequilibrios sociales. Los procesos de modernización se caracterizan porque los principales objetivos de desarrollo, derivan de un aumento en la productividad y de un crecimiento económico rápido, obtenido a expensas del progreso en otras áreas. La calidad social constituye uno de los propósitos de la humanidad, aunque no siempre se puede alcanzar o mantener. El deterioro en la calidad social no tiene que ver exclusivamente con aspectos económicos sino también políticos y sociales. En términos sencillos, la calidad social implica tener una vida muy significativa a nivel individual, tener un trabajo interesante, sentirse seguro, confiado y feliz, estar cerca de la gente amada, tener diversión y vivir de acuerdo a creencias y valores considerados importantes. Implica tener la libertad de elegir aquellas cosas que desea, tener amplias posibilidades de escoger entre muchas opciones.
Desafortunadamente algunas empresas no han logrado percibir la diferencia entre estrategias sostenibles y acciones ambientales y sociales. No han entendido que la dimensión social del desarrollo sostenible nunca podrá garantizarse con acciones sociales esporádicas, no obstante, si tienen bien claro que recurrir al argumento ambiental o social, contribuye sobremanera al aumento de la participación en el mercado y de las utilidades. Las actividades de los negocios en algunos casos pueden tener efectos colaterales dañinos involuntarios. En teoría las empresas tendrían la obligación de prevenir danos a la comunidad antes que repararlos derivados de acciones intencionales y los relacionados con efectos colaterales negativos involuntarios. El fenómeno de los efectos colaterales no es un asunto de los negocios sino de la guerra y en la literatura son referidos simplemente como Doble Efecto.
El equilibrio del desarrollo económico con el social y con el ambiental, es decir la conquista del desarrollo sostenible, garantizara el crecimiento económico y la calidad social de las naciones. Las estrategias sostenibles de las empresas en los tres planos (económico, social y ambiental) deberán soportarse en los tradicionales principios corporativos de competitividad, rentabilidad y eficiencia pero también en los recientemente propuestos como la receptividad societal y la consciencia ambiental.
Bajo esta perspectiva, deben preverse posibles eventualidades originadas en la dinámica del Mercado, como puede ser una modernización apresurada que de origen a desequilibrios sociales. Los procesos de modernización se caracterizan porque los principales objetivos de desarrollo, derivan de un aumento en la productividad y de un crecimiento económico rápido, obtenido a expensas del progreso en otras áreas. La calidad social constituye uno de los propósitos de la humanidad, aunque no siempre se puede alcanzar o mantener. El deterioro en la calidad social no tiene que ver exclusivamente con aspectos económicos sino también políticos y sociales. En términos sencillos, la calidad social implica tener una vida muy significativa a nivel individual, tener un trabajo interesante, sentirse seguro, confiado y feliz, estar cerca de la gente amada, tener diversión y vivir de acuerdo a creencias y valores considerados importantes. Implica tener la libertad de elegir aquellas cosas que desea, tener amplias posibilidades de escoger entre muchas opciones.
Desafortunadamente algunas empresas no han logrado percibir la diferencia entre estrategias sostenibles y acciones ambientales y sociales. No han entendido que la dimensión social del desarrollo sostenible nunca podrá garantizarse con acciones sociales esporádicas, no obstante, si tienen bien claro que recurrir al argumento ambiental o social, contribuye sobremanera al aumento de la participación en el mercado y de las utilidades. Las actividades de los negocios en algunos casos pueden tener efectos colaterales dañinos involuntarios. En teoría las empresas tendrían la obligación de prevenir danos a la comunidad antes que repararlos derivados de acciones intencionales y los relacionados con efectos colaterales negativos involuntarios. El fenómeno de los efectos colaterales no es un asunto de los negocios sino de la guerra y en la literatura son referidos simplemente como Doble Efecto.
El equilibrio del desarrollo económico con el social y con el ambiental, es decir la conquista del desarrollo sostenible, garantizara el crecimiento económico y la calidad social de las naciones. Las estrategias sostenibles de las empresas en los tres planos (económico, social y ambiental) deberán soportarse en los tradicionales principios corporativos de competitividad, rentabilidad y eficiencia pero también en los recientemente propuestos como la receptividad societal y la consciencia ambiental.
sábado, 28 de agosto de 2010
Participación ciudadana y desarrollo territorial en Venezuela. ¿Utopía o realidad?
En términos generales, toda comunidad se asienta y se circunscribe en un territorio, pero el territorio no es solo un espacio geográfico y administrativo, es también un lugar físico y muchas veces simbólico, de donde surgen relaciones sociales de complementariedad, de competencia, de conflicto y, en, de vida grupal. En este sentido, el territorio constituye un espacio de vida. Igualmente, este espacio esta sujeto a transformaciones económicas, estructurales, tecnológicas, culturales, entre otras.
El conocimiento del territorio requiere el conocimiento y reconocimiento de los grupos sociales que se desenvuelven en ese espacio físico y simbólico, representativo o referenciado. Este espacio aparece a veces limitado, otras veces cerrado; en ocasiones es la base fundamental de la libertad, la identidad o solidaridad, la inclusión o la segregación, destacando siempre la importancia de los valores actuales culturales y sociológicos de quienes lo habitan. Puede decirse que como proyecto, el concepto de territorio hace alusión a planificación, en función de un objetivo o norte especifico a seguir dentro de un marco histórico, tradicional, artificial de hechos sociales y culturales que pueden ser moldeados, desarrollados o potenciados según el interés propio de los agentes que allí conviven, lo cual no es otra cosa que planificación de su desarrollo económico, sobre la que se asientan y en las que se desenvuelven los distintos agentes sociales e institucionales que participan en el propio desarrollo comunitario o local. Es así, que los principales elementos del desarrollo local son: la población, el medio físico y natural, la infraestructura y equipamiento, los recursos financieros, los servicios sociales, sanitarios, educativos y culturales, el grado de satisfacción personal y las relaciones interpersonales. Y dentro de los principales actores se encuentran: la población, las administraciones (públicas y privadas), los centros educativos, los servicios sociales y sanitarios, las empresas, las agencias de desarrollo local y las asociaciones.
Las innumerables interrelaciones que se establecen entre los múltiples actores del desarrollo local, así como los diversos grados de cultura, socialización, capacidad emprendedora, disposición o ubicación de recursos naturales, idiosincrasia, entre otros; así como la manera como estén sustentadas las relaciones de poder en un sistema de gobierno multinivel, que impliquen determinados mecanismos políticos de asignación y distribución de competencias y recursos financieros hacia las localidades o territorios, determinaran que unos sean ricos y otros pobres.
Puede observarse del análisis hecho sobre la concepción teórica del proceso de participación ciudadana en el desarrollo local, que es una variable clave y muy compleja que abarca diferentes campos de acción del ciudadano como ser social y de cuya activación en forma permanente y sostenida, es que depende el éxito o fracaso de cualquier plan o proyecto de desarrollo local a mediano o largo plazo, cuya visión debe necesariamente ser integral dentro de la localidad o territorio donde se ejecute, a objeto, precisamente de hacerlo sostenible y sustentable en el tiempo. En virtud de la cruda realidad social y política que afronta Venezuela actualmente, en medio de un proceso socio-político altamente polarizado, donde aquellos ciudadanos, grupos sociales y sociedad civil en general, que no estén de acuerdo con los preceptos ideológicos del máximo líder político, son excluidos totalmente del sistema participativo en pro de mejoras económicas en sus regiones o territorios de acción, no puede preverse otra cosa que la participación ciudadana y el desarrollo local en Venezuela representan una verdadera utopía, muy lejana de hacerse realidad, pues la amenaza sobre el régimen democrático y pluralista, cada vez se hace mas evidente y concreto, en el marco de un verdadero proceso de desconocimiento de los preceptos constitucionales legalmente establecidos y aprobados por el pueblo venezolano en el año 1999.
El conocimiento del territorio requiere el conocimiento y reconocimiento de los grupos sociales que se desenvuelven en ese espacio físico y simbólico, representativo o referenciado. Este espacio aparece a veces limitado, otras veces cerrado; en ocasiones es la base fundamental de la libertad, la identidad o solidaridad, la inclusión o la segregación, destacando siempre la importancia de los valores actuales culturales y sociológicos de quienes lo habitan. Puede decirse que como proyecto, el concepto de territorio hace alusión a planificación, en función de un objetivo o norte especifico a seguir dentro de un marco histórico, tradicional, artificial de hechos sociales y culturales que pueden ser moldeados, desarrollados o potenciados según el interés propio de los agentes que allí conviven, lo cual no es otra cosa que planificación de su desarrollo económico, sobre la que se asientan y en las que se desenvuelven los distintos agentes sociales e institucionales que participan en el propio desarrollo comunitario o local. Es así, que los principales elementos del desarrollo local son: la población, el medio físico y natural, la infraestructura y equipamiento, los recursos financieros, los servicios sociales, sanitarios, educativos y culturales, el grado de satisfacción personal y las relaciones interpersonales. Y dentro de los principales actores se encuentran: la población, las administraciones (públicas y privadas), los centros educativos, los servicios sociales y sanitarios, las empresas, las agencias de desarrollo local y las asociaciones.
Las innumerables interrelaciones que se establecen entre los múltiples actores del desarrollo local, así como los diversos grados de cultura, socialización, capacidad emprendedora, disposición o ubicación de recursos naturales, idiosincrasia, entre otros; así como la manera como estén sustentadas las relaciones de poder en un sistema de gobierno multinivel, que impliquen determinados mecanismos políticos de asignación y distribución de competencias y recursos financieros hacia las localidades o territorios, determinaran que unos sean ricos y otros pobres.
Puede observarse del análisis hecho sobre la concepción teórica del proceso de participación ciudadana en el desarrollo local, que es una variable clave y muy compleja que abarca diferentes campos de acción del ciudadano como ser social y de cuya activación en forma permanente y sostenida, es que depende el éxito o fracaso de cualquier plan o proyecto de desarrollo local a mediano o largo plazo, cuya visión debe necesariamente ser integral dentro de la localidad o territorio donde se ejecute, a objeto, precisamente de hacerlo sostenible y sustentable en el tiempo. En virtud de la cruda realidad social y política que afronta Venezuela actualmente, en medio de un proceso socio-político altamente polarizado, donde aquellos ciudadanos, grupos sociales y sociedad civil en general, que no estén de acuerdo con los preceptos ideológicos del máximo líder político, son excluidos totalmente del sistema participativo en pro de mejoras económicas en sus regiones o territorios de acción, no puede preverse otra cosa que la participación ciudadana y el desarrollo local en Venezuela representan una verdadera utopía, muy lejana de hacerse realidad, pues la amenaza sobre el régimen democrático y pluralista, cada vez se hace mas evidente y concreto, en el marco de un verdadero proceso de desconocimiento de los preceptos constitucionales legalmente establecidos y aprobados por el pueblo venezolano en el año 1999.
Interpretación a los modelos de generación y gestión del conocimiento
La utilidad de los procesos cuantitativos, determinados por las ciencias fácticas que ha trascendido a las empresas de comienzos del siglo XXI, se aprecia mediante el empleo de operaciones matemáticas y estadísticas para: calcular, proyectar controlar materia prima, y extrapolar productos terminados. Así, como la realización de tareas para incrementar tanto producción como productividad, en la medida que las personas hacen uso de las también trascendentales bases teóricas y filosóficas para que en buena medida, las empresas generadoras de bienes y servicios, logren transformar sus materias primas en productos terminados a partir de un I+D fundado además en una tendencia de imperante orden cuantitativa.
Los anteriores aportes contribuyen a interpretar el curso histórico que inicialmente transitaría el Modelo occidental de generación de conocimiento construido inicialmente sobre bases cualitativas y cuantitativas mediante cuestionarios estructurados, con los que se procuraba recoger datos cuantificables, de acuerdo a requerimientos de información específica, que luego se transformaban en base de datos con prevalencia cuantitativa para medir resultados. Pese a que esta información también pudiese ser usada al servicio de las personas que integran la organización, lamentablemente en muchos casos, termina siendo insumo exclusivo para hacer rendición de cuentas a la alta gerencia, sin que el personal común de la organización pudiese accesar a ella y conocer en su justa dimensión tan privilegiados portafolios de información.
Al hacer mención a una gestión de conocimiento dirigida a promover: mejoras en el seguimiento, control y evaluación de los procesos productivos de manera especial merece aludir el trabajo de Calidad Total desarrollado por el Dr. Edwards Deming con sus planteamientos enmarcados en una línea dirigida a mejorar las empresas japonesas a partir del ano 1960; pero, extendido a Occidente en las siguientes fases: primero se hablo de Control de calidad, esta vendría a ser la primera etapa en gestión de la calidad basada en técnicas de inspección aplicadas a la producción. Luego, devino el Aseguramiento de la calidad, esta fase buscaba garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente, nace lo que hoy en día se conoce como Calidad total, un sistema de gestión empresarial muy relacionado al concepto de Mejora continua y a su vez incluye las dos fases anteriores. A través de la gestión estratégica del conocimiento, se refleja todo un conjunto de indicadores que permiten establecer juicios y adoptar decisiones estratégicas de capacitación, las cuales señalan el curso y dirección a seguir para que sirva de punto de partida a los procesos de desarrollo de competencias básicas en la organización.
Los anteriores aportes contribuyen a interpretar el curso histórico que inicialmente transitaría el Modelo occidental de generación de conocimiento construido inicialmente sobre bases cualitativas y cuantitativas mediante cuestionarios estructurados, con los que se procuraba recoger datos cuantificables, de acuerdo a requerimientos de información específica, que luego se transformaban en base de datos con prevalencia cuantitativa para medir resultados. Pese a que esta información también pudiese ser usada al servicio de las personas que integran la organización, lamentablemente en muchos casos, termina siendo insumo exclusivo para hacer rendición de cuentas a la alta gerencia, sin que el personal común de la organización pudiese accesar a ella y conocer en su justa dimensión tan privilegiados portafolios de información.
Al hacer mención a una gestión de conocimiento dirigida a promover: mejoras en el seguimiento, control y evaluación de los procesos productivos de manera especial merece aludir el trabajo de Calidad Total desarrollado por el Dr. Edwards Deming con sus planteamientos enmarcados en una línea dirigida a mejorar las empresas japonesas a partir del ano 1960; pero, extendido a Occidente en las siguientes fases: primero se hablo de Control de calidad, esta vendría a ser la primera etapa en gestión de la calidad basada en técnicas de inspección aplicadas a la producción. Luego, devino el Aseguramiento de la calidad, esta fase buscaba garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente, nace lo que hoy en día se conoce como Calidad total, un sistema de gestión empresarial muy relacionado al concepto de Mejora continua y a su vez incluye las dos fases anteriores. A través de la gestión estratégica del conocimiento, se refleja todo un conjunto de indicadores que permiten establecer juicios y adoptar decisiones estratégicas de capacitación, las cuales señalan el curso y dirección a seguir para que sirva de punto de partida a los procesos de desarrollo de competencias básicas en la organización.
viernes, 20 de agosto de 2010
La calidad del servicio personal en las instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida Hacia la calidad en los servicios bancarios.
La calidad de los servicios se ha constituido en un elemento fundamental de la oferta de muchos sectores, pasando a ser un aspecto diferenciador. Es decir, es un atributo indispensable para los consumidores de un servicio determinado, donde cualquier evaluación a dicha calidad se encuentra ubicada en el plano competitivo. En este sentido, es importante que las organizaciones de servicio se preocupen por gestionar la calidad del servicio prestado para tener éxito o sobrevivir.
Los servicios de las instituciones financieras juegan un papel trascendental en la sociedad moderna. Los servicios bancarios son complejos al combinar aspectos tangibles (pagos, retiros, depósitos, la atención amable en caja) y aspectos intangibles (sensación de seguridad y capacidad de respuesta y responsabilidad de los funcionarios). La globalización ha llevado a dichas instituciones a ser competitivas con inversión tecnológica e innovación como estrategia de diferenciación; sin embargo, los cambios estructurales y la gran cantidad de competidores imposibilita la creación de productos y/o servicios diferenciadores, por cuanto las innovaciones y la diferenciación tecnológica son fácilmente transferidas y superadas por la competencia.
Los servicios financieros en Venezuela son utilizados por una gran cantidad de personas naturales y un importante segmento de comercios y organizaciones. Estos servicios se han convertido en el dolor de cabeza para muchos de los clientes de los principales bancos del país. Pese a la llegada de instituciones de trayectoria (Banco Bilbao Vizcaya, el Grupo Santander y el Grupo Infisa), la mayoría de los servicios bancarios siguen manejándose bajo una óptica tradicional que se aleja de los criterios de competitividad y eficiencia mundial, lo cual causa el congestionamiento de las agencias, y de los servicios conexos (cajeros automáticos, taquillas externas y operadores telefónicos) que no abarcan el aumento de clientes (demanda); quienes esperan recibir un mejor trato al realizar sus operaciones. Igualmente en la mayoría de operaciones personales se generan largas esperas, en otras la inseguridad e incapacidad de respuesta son insatisfacciones del usuario; en los últimos anos se ha disminuido la efectividad en los tiempos de respuesta en las operaciones de agencias.
Existen diferencias entre los niveles de calidad en el servicio personal entre las agencias pertenecientes a la banca comercial y la banca universal, especialmente en los niveles de percepción en cuanto a las dimensiones de responsabilidad y algunos aspectos vinculados con la capacidad de respuesta (amabilidad del personal y rapidez de los empleados y del servicio). También existen leves diferencias respecto a la cantidad de visitas que realizan los usuarios, los tiempos de espera, la satisfacción de los usuarios, la eficiencia del personal y la actitud de este último durante los tiempos de espera. Todo ello se refleja en buena parte del coeficiente global de la calidad del servicio, el cual se presenta como levemente superior para la banca comercial.
Es importante resaltar que de acuerdo a observaciones realizadas en las agencias estudiadas, en algunas se identifica a los usuarios por grupos (clientes con tarjetas de crédito o de debito, clientes sin tarjetas y usuarios) para darles prioridad en el orden en el cual serán atendidos. Lo anterior es una estrategia desacertada pues resultan discriminantes para muchos usuarios o clientes de las agencias que no disfrutan de los productos del banco; y aunque el orden con que se les atienda sea el mismo (de llegada) a la mayoría de usuarios perciben que los clientes con tarjetas (credito) son atendidos mucho mas rápido que si formaran una sola fila por orden de llegada. Se sugiere un sistema de investigación efectiva de quejas en las agencias bancarias, que incluya desde facilidades para la recepción de las mismas (buzones, oficinas de atención, en las mismas taquillas, números de teléfonos y correos electrónicos), hasta un sistema de clasificación, control y seguimiento de quejas que ayuden a identificar las que requieren atención inmediata. Finalmente en las agencias se debe asegurar la satisfacción del cliente con el reclamo; en primer lugar porque la misma mostro relación directa con el grado de satisfacción general del servicio; y en segundo lugar, esta es una retroalimentación del sistema de recuperación del servicio, en el cual el usuario evalúa los esfuerzos del rescate de la agencia.
Hace falta cambiar la cultura gerencial, pues la orientación solo a los beneficios internos, difícilmente impulsara a la calidad en los servicios personales si ello implica incremento de costos, por cuanto ignoran que las inversiones realizadas para mejorar el servicio al cliente son para beneficios a mediano y largo plazo.
Los servicios de las instituciones financieras juegan un papel trascendental en la sociedad moderna. Los servicios bancarios son complejos al combinar aspectos tangibles (pagos, retiros, depósitos, la atención amable en caja) y aspectos intangibles (sensación de seguridad y capacidad de respuesta y responsabilidad de los funcionarios). La globalización ha llevado a dichas instituciones a ser competitivas con inversión tecnológica e innovación como estrategia de diferenciación; sin embargo, los cambios estructurales y la gran cantidad de competidores imposibilita la creación de productos y/o servicios diferenciadores, por cuanto las innovaciones y la diferenciación tecnológica son fácilmente transferidas y superadas por la competencia.
Los servicios financieros en Venezuela son utilizados por una gran cantidad de personas naturales y un importante segmento de comercios y organizaciones. Estos servicios se han convertido en el dolor de cabeza para muchos de los clientes de los principales bancos del país. Pese a la llegada de instituciones de trayectoria (Banco Bilbao Vizcaya, el Grupo Santander y el Grupo Infisa), la mayoría de los servicios bancarios siguen manejándose bajo una óptica tradicional que se aleja de los criterios de competitividad y eficiencia mundial, lo cual causa el congestionamiento de las agencias, y de los servicios conexos (cajeros automáticos, taquillas externas y operadores telefónicos) que no abarcan el aumento de clientes (demanda); quienes esperan recibir un mejor trato al realizar sus operaciones. Igualmente en la mayoría de operaciones personales se generan largas esperas, en otras la inseguridad e incapacidad de respuesta son insatisfacciones del usuario; en los últimos anos se ha disminuido la efectividad en los tiempos de respuesta en las operaciones de agencias.
Existen diferencias entre los niveles de calidad en el servicio personal entre las agencias pertenecientes a la banca comercial y la banca universal, especialmente en los niveles de percepción en cuanto a las dimensiones de responsabilidad y algunos aspectos vinculados con la capacidad de respuesta (amabilidad del personal y rapidez de los empleados y del servicio). También existen leves diferencias respecto a la cantidad de visitas que realizan los usuarios, los tiempos de espera, la satisfacción de los usuarios, la eficiencia del personal y la actitud de este último durante los tiempos de espera. Todo ello se refleja en buena parte del coeficiente global de la calidad del servicio, el cual se presenta como levemente superior para la banca comercial.
Es importante resaltar que de acuerdo a observaciones realizadas en las agencias estudiadas, en algunas se identifica a los usuarios por grupos (clientes con tarjetas de crédito o de debito, clientes sin tarjetas y usuarios) para darles prioridad en el orden en el cual serán atendidos. Lo anterior es una estrategia desacertada pues resultan discriminantes para muchos usuarios o clientes de las agencias que no disfrutan de los productos del banco; y aunque el orden con que se les atienda sea el mismo (de llegada) a la mayoría de usuarios perciben que los clientes con tarjetas (credito) son atendidos mucho mas rápido que si formaran una sola fila por orden de llegada. Se sugiere un sistema de investigación efectiva de quejas en las agencias bancarias, que incluya desde facilidades para la recepción de las mismas (buzones, oficinas de atención, en las mismas taquillas, números de teléfonos y correos electrónicos), hasta un sistema de clasificación, control y seguimiento de quejas que ayuden a identificar las que requieren atención inmediata. Finalmente en las agencias se debe asegurar la satisfacción del cliente con el reclamo; en primer lugar porque la misma mostro relación directa con el grado de satisfacción general del servicio; y en segundo lugar, esta es una retroalimentación del sistema de recuperación del servicio, en el cual el usuario evalúa los esfuerzos del rescate de la agencia.
Hace falta cambiar la cultura gerencial, pues la orientación solo a los beneficios internos, difícilmente impulsara a la calidad en los servicios personales si ello implica incremento de costos, por cuanto ignoran que las inversiones realizadas para mejorar el servicio al cliente son para beneficios a mediano y largo plazo.
Política CTI desde la cooperación multilateral: Oportunidades para Parques Tecnológicos en América Latina
En la actualidad, la promoción de la investigación científica y la innovación tecnológica forman un eje fundamental en la pretensión de desplegar una economía competitiva en cualquier país en desarrollo. No obstante, el desarrollo que se pretende alcanzar desde los países de América Latina, es de tipo humano, con miras a la reducción de la pobreza basada en el conocimiento; sostenible, con respeto del medio ambiente mediante practicas responsables; y local, considerando las potencialidades de la región.
Surgen los parques científicos y tecnológicos (PCyT), como componentes concentradores del esfuerzo de innovación y desarrollo productivo local, como fomentadores de una cultura de innovación y emprendimiento, como promotores de una cultura ética y socialmente responsable, como entornos de vinculación entre todos los actores involucrados, constituyéndose en un potencial eje promotor de desarrollo en América Latina.
En el caso de interés, se pretende conseguir un acercamiento a la orientación de la política CTI mundial, desde la revisión de algunos de los mas destacados acuerdos asumidos por los gobiernos nacionales, promovidos por organismos de cooperación internacional en el ámbito multilateral. Se pretende identificar en tales acuerdos sugerencias de creación y fortalecimiento de PCyT mediante políticas dirigidas a establecer estrategias de estimulo a la investigación, el desarrollo y la innovación (I+D+i), considerando la vinculación Estado- Empresa-Universidad, en un contexto de desarrollo local.
La política CTI pretende incorporar en conjunto instrumentos y mecanismos, normas, lineamientos y decisiones publicas, en aras de promover la investigación científica, el desarrollo tecnológico y la innovación dentro de consideraciones de los planes de desarrollo del Estado-nación o de una región. Los instrumentos y mecanismos pueden ser: institucionales, legales, financieros, fiscales, presupuestarios, de productividad, comerciales, regionales y de integración. La política CTI en América Latina ha transitado por cinco fases desde que comenzó a implementarse en la región.
Política CTI para parques tecnológicos desde la cooperación multilateral: Alcanzar una aproximación a las tendencias de política CTI en América Latina, orientadas a la creación y/o fortalecimiento de PCyT, comienza por evaluar el marco institucional conformado por acuerdos, mandatos y programas en el ámbito de cooperación internacional, y en el caso particular se presenta en este articulo el ámbito de cooperación multilateral. Considerado este en América Latina, al referido a organizaciones, convenios y tratados entre la región latinoamericana como participante junto con países del resto del mundo. La cooperación multilateral se analiza sobre la base de las Naciones Unidades y el Banco Interamericano de Desarrollo este último se incorpora en el contexto de la cooperación multilateral debido a que la mayoría de países no prestatarios no son parte del continente americano.
En el marco de la cooperación multilateral, se observa como cada una de las instancias adscritas a las UN incluyendo al Banco Mundial, y el BID, están trabajados bajo lineamientos que intentan avanzar hacia el logro de los ODM. Cada uno en el ámbito de acción particular, y con programas acordes a sus funciones. En este contexto, las tendencias que se observan hacia los parques tecnológicas se perciben orientadas a fortalecerlos como instrumentos de innovación y productividad en empresas pequeñas y medianas, con excepción del Banco Mundial que sesga su apoyo a empresas del sector TIC’s. Se conciben los parques tecnológicos hacia diversos sectores económicos, con la premisa de que deben responder a los ODM, es decir, parques tecnológicos que ofrezcan vinculación entre empresas, universidades, centros de investigación, sector privado, sector publico y emprendedores, en aras de propiciar el desarrollo humano desde las localidades y de acuerdo a las necesidades y condiciones especificas del entorno funcional de los mismos.
Las tendencias de apoyo a los parques tecnológicos desde la cooperación multilateral se orientan, sobre la base de asegurar la sostenibilidad medioambiental, en recomendaciones para integrar los principios de desarrollo sostenible a las políticas y programas de los países; promulgar nuevas leyes para promover el surgimiento de un espíritu empresarial en los centros académicos y los institutos de investigación.
Surgen los parques científicos y tecnológicos (PCyT), como componentes concentradores del esfuerzo de innovación y desarrollo productivo local, como fomentadores de una cultura de innovación y emprendimiento, como promotores de una cultura ética y socialmente responsable, como entornos de vinculación entre todos los actores involucrados, constituyéndose en un potencial eje promotor de desarrollo en América Latina.
En el caso de interés, se pretende conseguir un acercamiento a la orientación de la política CTI mundial, desde la revisión de algunos de los mas destacados acuerdos asumidos por los gobiernos nacionales, promovidos por organismos de cooperación internacional en el ámbito multilateral. Se pretende identificar en tales acuerdos sugerencias de creación y fortalecimiento de PCyT mediante políticas dirigidas a establecer estrategias de estimulo a la investigación, el desarrollo y la innovación (I+D+i), considerando la vinculación Estado- Empresa-Universidad, en un contexto de desarrollo local.
La política CTI pretende incorporar en conjunto instrumentos y mecanismos, normas, lineamientos y decisiones publicas, en aras de promover la investigación científica, el desarrollo tecnológico y la innovación dentro de consideraciones de los planes de desarrollo del Estado-nación o de una región. Los instrumentos y mecanismos pueden ser: institucionales, legales, financieros, fiscales, presupuestarios, de productividad, comerciales, regionales y de integración. La política CTI en América Latina ha transitado por cinco fases desde que comenzó a implementarse en la región.
Política CTI para parques tecnológicos desde la cooperación multilateral: Alcanzar una aproximación a las tendencias de política CTI en América Latina, orientadas a la creación y/o fortalecimiento de PCyT, comienza por evaluar el marco institucional conformado por acuerdos, mandatos y programas en el ámbito de cooperación internacional, y en el caso particular se presenta en este articulo el ámbito de cooperación multilateral. Considerado este en América Latina, al referido a organizaciones, convenios y tratados entre la región latinoamericana como participante junto con países del resto del mundo. La cooperación multilateral se analiza sobre la base de las Naciones Unidades y el Banco Interamericano de Desarrollo este último se incorpora en el contexto de la cooperación multilateral debido a que la mayoría de países no prestatarios no son parte del continente americano.
En el marco de la cooperación multilateral, se observa como cada una de las instancias adscritas a las UN incluyendo al Banco Mundial, y el BID, están trabajados bajo lineamientos que intentan avanzar hacia el logro de los ODM. Cada uno en el ámbito de acción particular, y con programas acordes a sus funciones. En este contexto, las tendencias que se observan hacia los parques tecnológicas se perciben orientadas a fortalecerlos como instrumentos de innovación y productividad en empresas pequeñas y medianas, con excepción del Banco Mundial que sesga su apoyo a empresas del sector TIC’s. Se conciben los parques tecnológicos hacia diversos sectores económicos, con la premisa de que deben responder a los ODM, es decir, parques tecnológicos que ofrezcan vinculación entre empresas, universidades, centros de investigación, sector privado, sector publico y emprendedores, en aras de propiciar el desarrollo humano desde las localidades y de acuerdo a las necesidades y condiciones especificas del entorno funcional de los mismos.
Las tendencias de apoyo a los parques tecnológicos desde la cooperación multilateral se orientan, sobre la base de asegurar la sostenibilidad medioambiental, en recomendaciones para integrar los principios de desarrollo sostenible a las políticas y programas de los países; promulgar nuevas leyes para promover el surgimiento de un espíritu empresarial en los centros académicos y los institutos de investigación.
jueves, 19 de agosto de 2010
Competencias emocionales y burnout en empleados de tecnología de información en el contexto venezolano
Se define la Inteligencia Emocional como la capacidad de razonar acerca de las emociones, y como las emociones mejoran el pensamiento. Esta incluye las habilidades para percibir emociones, para acceder y generar emociones que favorezcan el pensamiento, comprender las emociones y el conocimiento emocional, la reflexión para regular las emociones y promover el desarrollo emocional e intelectual.
En este sentido, es importante destacar que las definiciones de estrés normalmente siguen tres vías: a) como estimulo ambiental, a menudo descrito como una fuerza aplicada al individuo; b) como una respuesta psicológica y/o física del ser humano ante algunas fuerzas del ambiente; y c) como una interacción entre dos eventos. Partiendo de la consideración del estrés como un resultado de la interacción de factores, es que se propone en el presente trabajo considerar la IE como una variable individual que puede estar asociada al síndrome de burnout, que ha sido identificado como un tipo de respuesta ante los impactos del estrés crónico acumulado por largos periodos de tiempo en el trabajo.
Salud y Síndrome de Burnout lo caracterizan como compuesto por tres dimensiones: a) Cansancio emocional, que consiste en la perdida o desgaste de recursos emocionales, es decir, se caracteriza por la perdida progresiva de energía, el desgaste, el agotamiento, la fatiga, que se manifiestan en términos físicos, psíquicos o como una combinación de ambos; b) despersonalización, se refiere al desarrollo de actitudes negativas, cínicas e insensibles hacia receptores como pueden ser pacientes, clientes, compañeros, entre otros; se manifiesta por un cambio negativo de actitudes y respuestas hacia los demás con irritabilidad y perdida de motivación hacia el trabajo y c) falta de realización personal o incompetencia personal, entendiendo esta como la evaluación del propio trabajo y a uno mismo de forma negativa, que se traduce en una baja productividad, incapacidad para soportar presión y una pobre autoestima.
Partiendo de estas consideraciones, en el presente trabajo se planteo, como objetivo general, explorar la relación entre las competencias emocionales y las dimensiones del síndrome de burnout en profesionales de TI. Así mismo, como objetivos específicos, se establecieron, en primer lugar, describir las competencias emocionales: auto conocimiento emocional (AT CE), sensibilidad social (SS), autorregulación emocional (ATR E) y habilidades socio-directivas (HSD) en los profesionales de TI; como segundo objetivo especifico, describir las dimensiones del síndrome de burnout predominantes en la muestra. Por ultimo, evaluar las diferencias en competencias emocionales y burnout según variables demográficas como: género, edad y antiguedad en la organización.
En general estos hallazgos contribuyen por una parte a reforzar la noción de la importancia de la IE en el entorno laboral, debido a la evidencia de la relación entre las competencias emocionales y algunas dimensiones del burnout. Y adicionalmente, representa un aporte al área del burnout, debido a que usualmente se ha explorado el fenómeno para profesionales en el área de servicios de salud, mientras que el presente trabajo se oriento al área de profesionales de TI, quienes están sometidos a múltiples presiones; tanto las propias de las tareas, como a la atención al cliente. Finalmente, puede decirse a partir de los resultados obtenidos en la presente investigación que las competencias emocionales pueden contribuir a dar mejores resultados en el entorno laboral de los empleados de TI.
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