La calidad del servicio personal en las instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida Hacia la calidad en los servicios bancarios.

La calidad de los servicios se ha constituido en un elemento fundamental de la oferta de muchos sectores, pasando a ser un aspecto diferenciador. Es decir, es un atributo indispensable para los consumidores de un servicio determinado, donde cualquier evaluación a dicha calidad se encuentra ubicada en el plano competitivo. En este sentido, es importante que las organizaciones de servicio se preocupen por gestionar la calidad del servicio prestado para tener éxito o sobrevivir.

Los servicios de las instituciones financieras juegan un papel trascendental en la sociedad moderna. Los servicios bancarios son complejos al combinar aspectos tangibles (pagos, retiros, depósitos, la atención amable en caja) y aspectos intangibles (sensación de seguridad y capacidad de respuesta y responsabilidad de los funcionarios). La globalización ha llevado a dichas instituciones a ser competitivas con inversión tecnológica e innovación como estrategia de diferenciación; sin embargo, los cambios estructurales y la gran cantidad de competidores imposibilita la creación de productos y/o servicios diferenciadores, por cuanto las innovaciones y la diferenciación tecnológica son fácilmente transferidas y superadas por la competencia.

Los servicios financieros en Venezuela son utilizados por una gran cantidad de personas naturales y un importante segmento de comercios y organizaciones. Estos servicios se han convertido en el dolor de cabeza para muchos de los clientes de los principales bancos del país. Pese a la llegada de instituciones de trayectoria (Banco Bilbao Vizcaya, el Grupo Santander y el Grupo Infisa), la mayoría de los servicios bancarios siguen manejándose bajo una óptica tradicional que se aleja de los criterios de competitividad y eficiencia mundial, lo cual causa el congestionamiento de las agencias, y de los servicios conexos (cajeros automáticos, taquillas externas y operadores telefónicos) que no abarcan el aumento de clientes (demanda); quienes esperan recibir un mejor trato al realizar sus operaciones. Igualmente en la mayoría de operaciones personales se generan largas esperas, en otras la inseguridad e incapacidad de respuesta son insatisfacciones del usuario; en los últimos anos se ha disminuido la efectividad en los tiempos de respuesta en las operaciones de agencias.

Existen diferencias entre los niveles de calidad en el servicio personal entre las agencias pertenecientes a la banca comercial y la banca universal, especialmente en los niveles de percepción en cuanto a las dimensiones de responsabilidad y algunos aspectos vinculados con la capacidad de respuesta (amabilidad del personal y rapidez de los empleados y del servicio). También existen leves diferencias respecto a la cantidad de visitas que realizan los usuarios, los tiempos de espera, la satisfacción de los usuarios, la eficiencia del personal y la actitud de este último durante los tiempos de espera. Todo ello se refleja en buena parte del coeficiente global de la calidad del servicio, el cual se presenta como levemente superior para la banca comercial.

Es importante resaltar que de acuerdo a observaciones realizadas en las agencias estudiadas, en algunas se identifica a los usuarios por grupos (clientes con tarjetas de crédito o de debito, clientes sin tarjetas y usuarios) para darles prioridad en el orden en el cual serán atendidos. Lo anterior es una estrategia desacertada pues resultan discriminantes para muchos usuarios o clientes de las agencias que no disfrutan de los productos del banco; y aunque el orden con que se les atienda sea el mismo (de llegada) a la mayoría de usuarios perciben que los clientes con tarjetas (credito) son atendidos mucho mas rápido que si formaran una sola fila por orden de llegada. Se sugiere un sistema de investigación efectiva de quejas en las agencias bancarias, que incluya desde facilidades para la recepción de las mismas (buzones, oficinas de atención, en las mismas taquillas, números de teléfonos y correos electrónicos), hasta un sistema de clasificación, control y seguimiento de quejas que ayuden a identificar las que requieren atención inmediata. Finalmente en las agencias se debe asegurar la satisfacción del cliente con el reclamo; en primer lugar porque la misma mostro relación directa con el grado de satisfacción general del servicio; y en segundo lugar, esta es una retroalimentación del sistema de recuperación del servicio, en el cual el usuario evalúa los esfuerzos del rescate de la agencia.

Hace falta cambiar la cultura gerencial, pues la orientación solo a los beneficios internos, difícilmente impulsara a la calidad en los servicios personales si ello implica incremento de costos, por cuanto ignoran que las inversiones realizadas para mejorar el servicio al cliente son para beneficios a mediano y largo plazo.